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Experience Map : Le parcours utilisateur sur une diapo synthétique

L’Experience Map (ou la Customer Journey Mapest un outil de visualisation qui permet de représenter le parcours de l’utilisateur à travers un produit ou un service. Il permet de mieux comprendre comment les utilisateurs interagissent avec un produit ou un service à chaque étape de leur parcours, de l’acquisition du produit à l’utilisation continue et à la fidélisation.

L’Experience Map est un outil précieux pour aider les entreprises à améliorer l’expérience utilisateur de leurs produits et services. En comprenant les besoins, les attentes et les points de friction des utilisateurs, les entreprises peuvent optimiser leur produit ou service pour offrir une expérience utilisateur exceptionnelle.

L’Experience Map est généralement présentée sous la forme d’une carte ou d’un diagramme qui représente les différentes étapes du parcours de l’utilisateur. Ces étapes peuvent varier en fonction du produit ou du service que vous proposez, mais elles incluent généralement les phases suivantes :

  1. La prise de conscience : à ce stade, l’utilisateur découvre votre produit ou service pour la première fois. Cela peut se produire via une publicité, un article de blog, une recommandation d’un ami, etc.

  2. L’acquisition : une fois que l’utilisateur est conscient de votre produit ou service, il passe à la phase d’acquisition. Cela peut inclure la visite de votre site web, l’inscription à un essai gratuit, l’achat du produit, etc.

  3. L’utilisation : une fois que l’utilisateur a acquis votre produit ou service, il passe à la phase d’utilisation. C’est à ce stade que l’utilisateur commence à interagir avec votre produit ou service pour atteindre son objectif.

  4. La fidélisation : si l’utilisateur est satisfait de votre produit ou service, il peut devenir un utilisateur fidèle. La fidélisation peut inclure l’achat répété, la recommandation à des amis, la participation à des programmes de fidélité, etc.

exemple ou template en ligne d'une Experience Map ou en français parcours Utilisateur
Image d'exemple d'un bout d'un parcours utilisateur pour un service de Drive.

Comment créer une Experience Map ?

La création d’une Experience Map peut sembler intimidante, mais elle est en réalité assez simple. Voici les étapes à suivre pour créer un parcours utilisateur efficace :

  1. Identifier les personas de l’utilisateur : pour commencer, il est important d’identifier les personas de l’utilisateur qui vont utiliser votre produit ou service. Les personas sont des profils fictifs d’utilisateurs qui représentent les différents types d’utilisateurs de votre produit ou service.

  2. Identifier les étapes du parcours utilisateur : en utilisant les personas, identifiez les différentes étapes du parcours utilisateur, de la prise de conscience à la fidélisation.

  3. Collecter des données : pour chaque étape du parcours utilisateur, collectez des données sur les comportements et les attentes des utilisateurs. Cela peut être fait à travers des enquêtes, des entretiens ou des tests d’utilisabilité.

  4. Créer la carte d’expérience : utilisez les données collectées pour créer une carte d’expérience qui représente le parcours utilisateur à travers les différentes étapes. La carte doit inclure les émotions, les besoins et les points de friction des utilisateurs à chaque étape.

  5. Partager la carte d’expérience avec l’équipe : partagez la carte d’expérience avec l’équipe pour stimuler la discussion et l’engagement de l’équipe à améliorer l’expérience utilisateur. L’équipe doit discuter des points de friction identifiés dans la carte et des moyens de les résoudre pour améliorer l’expérience utilisateur.

Quand et comment mettre en place la Customer Journey Map avec une équipe Agile ?

l’Experience Map est souvent utilisé par des équipes Agile dans le cadre de leur processus de développement de produit. L’objectif principal de la Customer Journey Map est d’identifier les points de friction dans l’expérience utilisateur et de trouver des moyens de les résoudre afin d’améliorer l’expérience globale.

Dans le cadre de la méthodologie Agile, la Customer Journey Map peut être utilisé de différentes manières tout au long du processus de développement du produit. Voici quelques exemples :

  1. Étape de la découverte : Lors de la phase de découverte, l’Experience Map peut être utilisé pour mieux comprendre les besoins et les attentes des utilisateurs. Les membres de l’équipe peuvent discuter des interactions des utilisateurs avec le produit, des défis qu’ils rencontrent et des points de friction dans leur parcours.

  2. Étape de la conception : Pendant la phase de conception, la Customer Journey Map peut aider à visualiser le parcours de l’utilisateur et à identifier les points où l’expérience peut être améliorée. Les membres de l’équipe peuvent travailler ensemble pour trouver des solutions créatives pour améliorer l’expérience utilisateur.

  3. Étape de la mise en œuvre : Lors de la phase de mise en œuvre, la Customer Journey Map peut aider à s’assurer que les modifications apportées au produit sont conformes aux besoins et attentes des utilisateurs. Les membres de l’équipe peuvent également utiliser ce Parcours Utilisateur pour suivre les progrès et s’assurer que les changements apportés ont un impact positif sur l’expérience utilisateur.

  4. Étape de l’analyse : Enfin, lors de la phase d’analyse, l’Experience Map peut être utilisé pour évaluer les résultats et mesurer l’impact des changements apportés sur l’expérience utilisateur. Les membres de l’équipe peuvent également utiliser ce Customer Journey Map pour identifier les domaines à améliorer pour les prochaines versions du produit.

En somme, l’Experience Map est un outil flexible et polyvalent qui peut être utilisé à différentes étapes du processus Agile pour aider les équipes à mieux comprendre les besoins et les attentes des utilisateurs, à identifier les points de friction dans leur parcours et à trouver des moyens de les résoudre afin d’améliorer l’expérience utilisateur globale.

Exemple d'Experience Map

  • Voici un premier exemple en anglais d’Experience Map pour un site internet de recette en ligne . Lien : User Journey Template by Stéphanie Walter. Ce lien vous redirige vers un Template ratuit réutilisable sur Miro de Customer Journey Map. Aperçu :
User Journey Template by Stéphanie Walter on Miro
Cliquez sur l'image pour être redirigé vers le Template Miro en ligne de ce Parcours Utilisateur
  • Je vous propose ce deuxième exemple d’Expérience Utilisateur qui peut tenir sur une page de diapositive. le Rail Europe Experience Map. Aperçu :
Experience Map, Parcours Utilisateur exemple template ppt image
Cliquez sur l'image pour être redirigé vers la présentation Slideshare contenant ce Parcours Utilisateur

Conclusion

En conclusion, l’Experience Map est un outil précieux pour comprendre l’expérience utilisateur globale d’un produit ou service. Elle permet de visualiser et d’analyser les interactions des utilisateurs avec le produit, d’identifier les points de friction dans leur parcours et de trouver des moyens de les résoudre pour améliorer l’expérience utilisateur. 

La Customer Journey Map peut être utilisée par des équipes Agile à différentes étapes du processus de développement de produit pour mieux comprendre les besoins et les attentes des utilisateurs, et trouver des solutions créatives pour améliorer l’expérience utilisateur. 

En travaillant avec une carte d’expérience utilisateur, les équipes peuvent améliorer leur produit ou service de manière itérative et continue, en se concentrant sur les besoins et les attentes de leurs utilisateurs. 

L’Experience Map est donc un outil essentiel pour améliorer l’expérience utilisateur et aider les équipes à créer des produits et services qui répondent aux besoins de leurs utilisateurs.

Cette publication est également disponible en : Anglais

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Ahmed BEN SALEM

Fortement impliqué dans les méthodologies Agile, j’ai occupé les rôles de Scrum Master, Product Owner et Release Train Engineer pour des projets SAFe, Scrum et DevOps. Mon approche se concentre sur l’humain et la collaboration des parties prenantes, créant ainsi des environnements propices à l’innovation et à la performance.

Depuis 2016, j’ai mené avec succès plusieurs projets de développement de logiciels en Agile, pour des entreprises de toutes tailles, y compris le Groupe BPCE, Orange et PSA. Ma solide expérience en méthodologies Agile, notamment en Scrum et en SAFe, m’a permis de travailler avec des équipes multiculturelles venant de divers pays tels que les États-Unis, l’Inde, le Vietnam et le Maroc.